Выбор подрядчика на внедрение CRM

Как не ошибиться при выборе подрядчика в IT на внедрение CRM?

Открыв коммерческие предложения подрядчиков в IT (интеграторов по внедрению Битрикс24), мы видим приблизительно одинаковые предложения по стоимости, работам и срокам. Все как один рассказывают, что все сделают очень круто и «безболезненно» для Вас, но вот рассказ одного из наших клиентов:

«Решил настроить Битрикс24 у себя в компании. Оставил заявку нескольким интеграторам. Сразу перезвонили, задали вопросы, в конце пообещали в ближайшее время прислать предложение. Все отлично, процесс пошел.

Получил предложение от первых двух компаний, сразу пробежал их поверхностно. Хм, очень похожие предложения. Ну хорошо, отложу, посмотрю другие варианты для сравнения. Какой же у меня был ступор когда все интеграторы прислали приблизительно одно и то же, и я не знал кого выбрать!»

Как видим из примера выше, интегратора бывает сложно выбрать. При этом реальность такова, и риски такие действительно есть, что при не успешном внедрении это будет трата ваших ресурсов, как финансовых, так и временных, а возможно и снижение эффективности в работе Ваших сотрудников.

Структура статьи:

1. Виды подходов при формировании КП по внедрению Б24.
2. Информативность при составлении КП. Его прозрачность для клиента.
3. Что происходит после внедрения и настройки Б24.
4. Чек-лист для выбора компании по внедрению Битрикс24.

Как снизить риски при выборе интегратора и сделать это правильно?

Давайте ниже выделим важные моменты, которые нам помогут при выборе подрядчика в IT, а также снизят возможность появления неприятных сюрпризов и расходов в ходе внедрения CRM-системы.

«Какой подход – такой и результат»

Внедрение CRM – это сложный процесс, состоящий из:

• аудита бизнес-процессов компании
• самой настройки CRM-системы
• обучения сотрудников и их адаптации

При формировании коммерческого предложения основная масса менеджеров по продажам глубоко не вникает в процессы конкретного Заказчика просто потому, что им не хватает для этого ни компетенции, ни опыта реализации. Их задача быстрее продать услугу, а не вникнуть в бизнес-процесс потенциального заказчика. И это в целом понятно. Но, к сожалению, такой менеджер может предложить только общий подход.

Зачастую он заключается в списке стандартных вопросов, на которые он получит ответы и уже потом, в лучшем случае, передает их интегратору для оценки. А может и сразу сформирует шаблонное коммерческое предложение.

Минус общего подхода

Такое предложение будет общим, его еще называют пакетным (в блоке «Информация – кислород современного мира» будет подробно раскрыт вариант пакетного предложения). Кстати, в случаях больших и сложных проектов сразу полностью просчитать проект не представляется возможным, если нет готового детального технического задания.

Важно понимать, что для составления детального коммерческого предложения необходимо проводить интервью с компетентными сотрудниками компании заказчика. Это делает не менеджер по продажам, а бизнес-аналитик, который также может быть и интегратором в одном лице.

Грамотный подход. Если требуется внедрение корпоративного портала Битрикс24 в компанию с простыми бизнес-процессами или только в отдел продаж, то возможны варианты:

• интервью по телефону
• живая или онлайн встреча – это самый лучший вариант!

Интервьюируемый должен понимать бизнес-процессы компании и знать цели внедрения. На такую роль подойдет:

• руководитель компании или отдела, где планируется внедрение
• другое ответственное лицо, знающее бизнес-процессы компании

Например, секретарь, которому поставили задачу собрать коммерческие предложения для этого не подойдет. Частый случай из нашего опыта:

Наш бизнес-аналитик общается с секретарем и на просьбу рассказать подробнее о целях внедрения, процессах в компании и отделах, в которых оно планируется, секретарь отвечает: "не знаю, попросили собрать коммерческие предложения".

Закономерный вопрос: Какое можно прислать предложение такой компании и что оно должно включать в себя?

В лучшем случае только базовое пакетное. С такими компаниями мы обычно уже не продолжаем диалог, потому что результат, к которому нужно прийти, не ясен ни самому заказчику, ни нам. И скорее всего всё закончится недопониманием со обеих сторон.

Надо отметить, интервью – это не игра в одни ворота. Вы также можете получить ценную информацию на встрече. Например, подробнее познакомиться с подрядчиком, понять насколько легко Вас понимает бизнес-аналитик, уточнить какие-то интересующие вопросы и возможность их реализации. И Вам смогут сразу показать реализацию, продемонстрировать какие-то интересующие вас моменты «вживую» в режиме демонстрации. Обязательно используйте такие встречи по максимуму, получайте ценную для вас информацию. В дальнейшем вам будет проще оценить компетенции и сделать выбор среди исполнителей.

После такого разбора уже можно смело просить детальное коммерческое предложение от подрядчика в IT, конкретно под задачи вашей компании. Сразу оговоримся, что оценить автоматизацию сложных бизнес-процессов, интеграций с “1С” и т.п. не получится в ходе установочного интервью. В этих случаях уже необходимо проводить подробный аудит. В ходе аудита стоимость и сроки КП могут корректироваться при изменении обсуждаемого объема работ, но не сильно, если только вы не решите сильно увеличить или уменьшить объем работ, заложенный изначально в предложении.

Мы всегда рады нашим потенциальным клиентам, поэтому используем индивидуальный подход, при этом, в отдельных случаях, для экономии бюджета и времени Заказчика, мы предлагаем пакетные решения, если они действительно подходят и эффективны. Наши интеграторы обязательно найдут час времени для знакомства и проведения интервью с Вами.

«Информация — кислород современного мира». Рональд Рейган

Каждый подрядчик в IT (интегратор) составляет коммерческое предложение на свой вкус и стиль. Но внедрение – это сложный продукт, не только технологически, но и интеллектуально, поэтому предложение по внедрению обязательно должно быть информативным. Как мы уже отметили в этой статье, предложение может быть как индивидуальным, так и общим (шаблонным). Теперь давайте разберемся, в чем разница и почему это так важно?

Ключевые критерии общего предложения заключаются в том, что оно может и не отражать реальные потребности Заказчика, стоимость и сроки реализации проекта (но почему-то об этом часто не говорят). Общий вариант часто используется в случаях, если сотрудник исполнителя не может провести интервью, обычно это как раз те самые любимые нами менеджеры продаж. Давайте рассмотрим один простой пример:

Требуется внедрение в отдел продаж и производства с передачей заявки после продажи на реализацию. В общем коммерческом предложении, посмотрев на список работ, скорее всего вы увидите стоимость 1 воронки CRM, настройку полей и роботов для неё. Но по факту требуется 2 воронки CRM: одна - под отдел продаж, а вторая - под производство. Соответственно, стоимость и сроки этих работ уже увеличиваются в 2 раза.

Это простой пример, а для сложных проектов в коммерческом предложении может быть большой список таких упущенных работ, а значит их вам либо не сделают, либо выставят счет в ходе реализации. Т.е. стоимость и сроки проекта могут увеличиться в разы!

Главный минус таких предложений – вы не понимаете насколько интегратор Вам подходит и насколько он компетентен. Более того, в ходе проекта вам предложат доплатить за те услуги, которые не были учтены в коммерческом предложении, проект может сильно затянуться по срокам, к которым Вы не будете готовы (например, у вас начинается горячий сезон).

Как же нам узнать реальную стоимость и сроки проекта?

Тут вам поможет индивидуальное предложение от подрядчиков в IT. Оно описывается под конкретный проект и всегда содержит цели и риски проекта (что является отдельной большой темой, которую мы обязательно раскроем в другой статье), ответственные роли в его реализации, все работы расписаны со стоимостью и сроками. Составить такое предложение можно только проведя подробное интервью и углубившись в Ваши процессы.

Наша команда пойдет дальше и дополнительно составит еще и дорожную карту работ по вашему проекту, в которой вы сможете увидеть весь бизнес-процесс внедрения в виде схемы (интеллектуальной карты).

Здесь стоит обратить внимание, что для особо крупных и сложных проектов скорее всего не получится сделать точное КП ввиду большого количества неизвестных. Например, компания с >100 сотрудников хочет внедрить Битрикс24 сразу в несколько отделов: продажи, производство, логистика, HR, юридический отдел и бухгалтерия. В таких случаях будет или оценочная стоимость проекта для понимания необходимых бюджетов или коммерческое предложение только на аудит бизнес-процессов для формирования подробного технического задания, которое уже можно будет точно оценить.

«Вам шашечки или ехать?»

На самом деле реализация проекта не заканчивается на его настройке и не является показателем успешного кейса внедрения (о чем, кстати, в основном тоже не говорят). Есть много случаев настройки портала и довольных заказчиков сразу после сдачи им результатов подрядчиком и разочарований по факту использования портала компанией в реальных боевых условиях. Система не облегчает, а усложняет работу сотрудников, про такое внедрение можно услышать - “не взлетело”, «Битрикс24 нам не подходит».

Представьте:

Вы заплатили 500 т.р. за настройку IT-подрядчику, вложили много сил в аудит, а также ждали пока будет настроен сам портал. И настает тот день, когда он перед вами – ваше новое корпоративное рабочее пространство. Интегратор показал как все работает, все как вы хотели – самолет! Проходит несколько месяцев… Оборачиваетесь, а все работают как раньше, кто-то продолжает работать в эксельке, особые индивидуумы вообще держат все в уме, ну и далее по списку… В этот момент вы понимаете, что произошла пустая трата бюджета и ресурса компании. Начинаете уточнять, и тут начинает сыпаться негатив от сотрудников: «Слишком много задач, больше трачу времени на их закрытие», «Мне так неудобно, лучше по-старому», особо отличившиеся вообще не разобрались как работает система и сразу отказались от нее и т.д.

Давайте разбираться, почему же так происходит? Есть несколько моментов, которые можно выяснить еще при выборе исполнителя, которые возможно помогут вам еще немного сузить выбор подрядчика.

1. Обучение.

ВАЖНО! Один из важных моментов внедрения – никогда не экономьте на этом процессе! Представим настройку корпоративного портала на 50 сотрудников. После успешного согласования проходит минимальное обучение, например, на онлайн-встрече в виде презентации работы сотрудникам. Все сотрудники в конце единогласно кивают, что все понятно (куда без этого), но вот через месяц выясняется, что толком никто не работает на портале. А все потому, что после обучения информация освоилась лишь частично, а адаптации не было вообще. Любому человеку нужно привыкнуть к нововведениям. У всех процесс адаптации происходит по-разному: кому-то дается легче, кому-то сложнее, соответственно, тоже самое и со сроками.

Адаптация сотрудников – это такой же важный процесс обучения, как и сами уроки!

Обязательно уточните какие варианты обучения предлагает интегратор (подрядчик в IT). Обучение бывает:

• очное (с выездом подрядчика в IT в офис)
• онлайн (с предоставлением записи и просто предоставление видеозаписей)
• отдельные услуги обучения в виде домашних заданий, аттестации и адаптации сотрудников

Подробнее обсудите с интегратором, какие варианты он предлагает, и выберите более подходящий.

Не рекомендуем рассматривать вариант с записью обучения без присутствия сотрудников. Вряд ли кто-то будет внимательно смотреть часовое видео по 2-3 раза на дню в поиске нужной информации, которой к тому же там может вообще не оказаться!

Ну или сразу обращайтесь к нам, мы обязательно:

• Составим для вас подходящую программу обучения и адаптации сотрудникоd
• При полном цикле обучения еще и проведем аттестацию
• Выявим слабые места у сотрудников, которые нужно будет подтянуть

2. Оптимизация портала в самом начале реальной работы компании.

При сдаче проекта подрядчиком в IT всегда происходит согласование результатов с Заказчиком – это большой объем работы для всех сторон, в котором можно легко что-то пропустить, особенно если проект не маленький. В общей картине все может выглядеть очень красиво, но немного поработав, на практике могут появиться неудобства.

Один из самых простых примеров – слишком много уведомлений или контроля, который по итогу начинает спамить, и на важные вещи сотрудники перестают обращать внимание. Сотрудник начинает испытывать неудобства от постоянных уведомлений и терять необходимые, что будет вызывать напряжение, которое обязательно будет сказываться на его эффективности в дальнейшем. Поэтому и необходима оптимизация – это поможет откорректировать те моменты, которые нельзя было предусмотреть заранее или ускользнули при согласовании проекта на этапе сдачи.

При выборе подрядчика в IT стоит уточнить:

Дает ли интегратор после сдачи проекта и обучения сотрудников бесплатную поддержку (хотя бы пару недель и какое количество часов)

Наш подход заключается в том, что мы даем клиенту готовый результат, а не процесс настройки, поэтому у нас всегда присутствует количество бесплатных часов поддержки, которое напрямую зависит от сложности проекта, а соответственно и его стоимости. При поддержке мы подразумеваем не просто консультацию сотрудников (она у нас первые две недели бесплатная, если у вас в компании не 100+ сотрудников), а реальные работы по доработке и шлифованию выстроенных процессов и настроек портала.

«Опыт — это доказательство доказательств»

1. Обязательно стоит уточнить компетенции компании-интегратора – является ли данный подрядчик в IT официальным партнером «1С-Битрикс24»?
2. Имеет ли статус «Золотого партнера» и, если имеет, то какими обладает компетенциями из тех, что могут Вам понадобится?
Тут отдельно отметим, что ни статус «Золотого партнера», ни компетенции не гарантируют Вам успешное внедрение, но как минимум могут помочь сузить риски и круг выбора исполнителя.


3. Для понимания подходит ли Вам интегратор, лучше уточнить, есть ли у него успешные кейсы внедрения в Вашей сфере деятельности?
Если у подрядчика в IT нет точно таких же кейсов, то подойдут примеры работ по бизнес-процессам в схожей сфере, так как интегратор смотрит на процесс с технической точки зрения и сможет реализовать и для вас.

Тут важно понимать, что даже кейсы в вашей сфере могут быть не про вашу компанию, так как каждый Заказчик преследует свои цели внедрения и даже в компаниях-конкурентах могут быть разные процессы, разное количество сотрудников и их компетенции, сильные и слабые места, которые можно по-разному реализовать в работе CRM. Лучше всего понять насколько подрядчик в IT понимает ваши цели внедрения и бизнес-процессы. В этом как раз поможет первичное интервью, о котором мы говорили ранее в разделе «Какой подход – такой и результат».

Внедрение CRM — это сложный процесс, который должен учитывать специфику работы именно Вашей компании. К этому процессу надо подойти подготовленным и быть готовым к тесному взаимодействию с интегратором. Как мы видим, от выбора подрядчика зависит: будет CRM помогать или добавит сотрудникам хлопот.

Руководствуясь нашими рекомендациями можно понять подход подрядчика в IT, и на сколько он погрузился в Вашу задачу и проработал подходящее решение.

Резюмируем сказанное выше в статье в чек-лист для выбора компании по внедрению корпоративного портала Битрикс24:

1. Проверяем наличие сертификата "Золотого партнера"
2. Проверяем сертификаты компетенций, выдаваемые Битрикс24
3. Смотрим на сколько интегратор погрузился в ваши задачи и процессы перед подготовкой КП
4. Анализируем КП на сколько оно индивидуально под вашу компанию или шаблонное
5. Смотрим кейсы аналогичных проектов и понимание ваших задач кандидатами на реализацию вашего проекта на внедрение CRM-системы
6. Предполагается ли на старте реализации проект аудит бизнес-процессов
7. После запуска портала в боевую работу подрядчик в IT закладывает время на оптимизацию настроек, если что-то было заранее не предусмотрено
8. Проводит ли интегратор CRM адаптацию и обучение сотрудников, и в какой форме он это делает

Для понимания процесса внедрения конкретно под ваш проект, вы можете ниже заполнить форму на получение дорожной карты внедрения, которая поможет вам разобраться во всех этапах реализации будущего проекта, их последовательность, сроки и стоимость. Но учтите, мы обязательно сначала проведем интервью ;)