Как настройка amoCRM помогла загородному отелю перестать терять гостей после консультации и автоматизировать продажи

Как настройка amoCRM помогла загородному отелю автоматизировать работу с заявками и перестать терять гостей после консультации

Кратко о кейсе

«Орша Ривер Клаб» — загородный отель на берегу реки, предлагающий различные форматы отдыха: дома для проживания, A-frame с террасами и купелями, коттедж, бассейн, ресторан и дополнительные активности.

Большая часть обращений поступает через Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, Instagram и чат на сайте. Для управления бронированиями используется PMS Биново, интегрированная с amoCRM.

Основная задача отдела продаж — не только оформить бронирование, но и довести потенциального гостя до принятия решения. Именно на этом этапе компания теряла значительную часть обращений, поэтому потребовалась перенастройка CRM под реальные процессы продаж.

С какой задачей мы столкнулись

В отеле уже использовали amoCRM, однако со временем система перестала отражать реальный процесс продаж.

CRM сопровождала гостя после оформления брони, но практически не помогала работать с потенциальными клиентами на этапе выбора.

Во время аудита мы выявили несколько проблем.

• После консультации многие гости переставали отвечать, а администраторы не возвращались к диалогу повторно.
• Комментарии и реакции из Instagram создавали полноценные сделки и засоряли рабочую воронку.
• Продажные этапы и статусы проживания из PMS Биново находились в одной воронке, что искажало аналитику.
• Автоматические сообщения перед заселением и после выезда не работали из-за ошибок настройки.
• Причины отказов нигде не фиксировались, поэтому руководство не понимало, почему потенциальные гости не доходят до бронирования.

Какое решение мы внедрили

Мы перестроили amoCRM так, чтобы она сопровождала гостя на всем пути — от первого обращения до выезда из отеля.

Основной акцент сделали на автоматизации повторных контактов, разделении этапов продаж и проживания, устранении рутинных операций и получении прозрачной аналитики по каждому обращению.

Что было настроено в amoCRM

Новая воронка продаж

Полностью переработали структуру воронки и разделили процесс продажи и сопровождения гостей. Теперь этапы обращения и продажи отделены от этапов проживания:

Неразобранное → Взято в работу → Думает → Ожидание → Бронирование → Проживание → Выезд.

Продажные стадии ведут администраторы, а статусы проживания автоматически поступают из PMS Биново.

После разделения процессов стало видно, где именно теряются будущие гости: на этапе консультации, принятия решения или уже после бронирования. Аналитика перестала смешивать продажи и обслуживание, поэтому руководитель получил объективную картину работы отдела продаж.

Автоматический дожим после консультации

Если после консультации гость перестает отвечать, администратор переводит сделку в стадию «Думает» — дальше CRM продолжает работу самостоятельно.

Через сутки система отправляет первое напоминание, еще через сутки — второе. Если ответа нет, сделка автоматически закрывается с причиной «Не ответил».

Как только гость возвращается в диалог, цепочка останавливается, и общение снова переходит администратору.

Теперь администраторы не тратят время на ручной дожим каждой заявки, но при этом ни один потенциальный гость не остается без повторного контакта.

Работа с отложенным спросом

Для гостей, которые планируют отдых заранее, добавили поле «Планируемая дата».

Администратор указывает предполагаемые даты поездки и переводит сделку в стадию «Ожидание». За десять дней до выбранной даты CRM автоматически ставит задачу связаться с гостем.

Если дата прошла, а связь так и не состоялась, система самостоятельно закрывает сделку.

Воронка перестала заполняться старыми обращениями, а администраторы связываются с гостями именно тогда, когда вероятность бронирования максимальна.

Очистка рабочей воронки

Комментарии и реакции из Instagram автоматически закрываются через несколько минут после создания сделки.

В рабочем канбане остаются только реальные обращения, требующие ответа администратора.

Это избавило сотрудников от ежедневной ручной очистки CRM и позволило сосредоточиться на гостях, которые действительно планируют бронирование.

Автоматические сообщения перед заездом

Исправили ошибки цифровой воронки, из-за которых гости не получали информационные сообщения перед заселением. Теперь за 12 часов до заезда система автоматически отправляет информацию о времени заселения, Wi-Fi, правилах проживания и других организационных вопросах.

Часть однотипных вопросов исчезла еще до звонка администратору, поэтому сотрудники стали тратить меньше времени на повторяющиеся консультации.

Контроль причин отказов

При закрытии сделки сделали обязательным заполнение причины отказа.

Теперь в системе фиксируется, что именно помешало бронированию: стоимость, неподходящие даты, условия проживания, отмена поездки или другие причины.

У руководства впервые появилась статистика, которая показывает реальные причины отказов, а не субъективные предположения администраторов.

Проверка интеграции с PMS Биново

Проверили весь обмен данными между amoCRM и PMS Биново на реальных бронированиях:

• создание сделок;
• оформление брони;
• смену статусов проживания;
• передачу информации между системами.

Все обнаруженные расхождения были зафиксированы и переданы в техническую поддержку Биново.

Это позволило убедиться, что сотрудники работают с актуальными данными, а бронирования корректно проходят весь путь без ручной сверки между двумя системами.

Как выглядит процесс после внедрения

1. Гость обращается через сайт, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте или Instagram.
2. Заявка автоматически попадает в amoCRM.
3. Администратор консультирует гостя.
4. Если клиент берет паузу, сделка переводится в стадию «Думает».
5. CRM самостоятельно отправляет до двух напоминаний в рабочее время.
6. При ответе гостя автоматизация прекращается, и администратор продолжает общение.
7. Если гость планирует поездку позже, система сама напомнит связаться с ним за 10 дней до выбранной даты.
8. После бронирования статусы проживания автоматически синхронизируются с PMS Биново вплоть до выезда гостя.

Результаты проекта

После настройки amoCRM система перестала быть только инструментом учета бронирований и стала полноценным инструментом продаж.

Ориентировочные эффекты после запуска

• сокращение количества потерянных заявок после консультации;
• снижение ручной нагрузки администраторов за счет автоматических сценариев;
• увеличение повторных контактов с потенциальными гостями;
• повышение прозрачности работы отдела бронирования;
• получение аналитики по причинам отказов и эффективности обработки обращений.