Что такое лид и как с ним работать в CRM Битрикс24

Структура статьи:

1. Виды лидов.
2. О лидах в «Битрикс24».
3. Распределение лидов.
4. Статусы лидов.
5. Импорт и экспорт лидов.
6. Отчеты и аналитика.

Лидом называется заявка от потенциального клиента, который уже оставил свои данные, но пока не совершил покупку.

От скорости обработки таких заявок зависят продажи, и если обращений действительно много, справиться с таким потоком бывает сложно. К счастью, «Битрикс24» позволяет обрабатывать и хранить большое количество информации о лидах, собирать источники переходов и отслеживать динамику и формировать пользовательский опыт.

Есть два режима работы CRM:

1. Простой режим – подходит для небольших отделов продаж. В этом режиме нет лидов, только сделки и клиенты.
2. Классический режим – включает лиды, сделки и клиентов.

Виды лидов

Глобально все поступающие заявки можно разделить на качественные и некачественные.

Качественные. У пользователя есть цель покупки. Он уже оставил заявку, указал свои контактные данные, заинтересован в предложении, но пока не сделал последний шаг. Менеджер может выйти на связь с таким лидом, провести с ним работу и перенести его в группу «Сделки».

Некачественные. Пользователи делают ошибочные заявки, либо указывают некорректные контактные данные. В некоторых случаях просто тестируют работу сервиса. Такие лиды отправляются в соответствующий раздел:

О лидах в «Битрикс24»

В «Битрикс24» лиды представляют собой общую базу заявок с указанием данных о пользователях:

После обработки каждой заявки она переносится в соответствующую группу, о которых рассказывалось в предыдущем разделе:

У каждого лида в CRM есть своя карточка, к ней можно предоставить общий доступ или ограничить его для конкретной группы:

Как создать лид в «Битрикс24»

В CRM есть отдельный раздел с соответствующим названием. Лиды можно создавать вручную (с помощью кнопки «Создать»), добавить «Быстрый лид»:

Также автоматически загрузить из сторонних приложений:

форм:

а также из данных телефонии и почты:

Выбор удобного способа зависит от количества подобных заявок.

При нажатии кнопки «Создать» появляется окно стандартной формы, где можно указать название (обычно это имя пользователя), контактные данные, товары и услуги, интересующие лида. В блоке «Дополнительно» можно задать приватность, указать наблюдателей и ответственных. Существует опция «Доступен для всех», позволяющая видеть информацию всем сотрудникам.

Как удалить лид в «Битрикс24»

Удалять лиды могут пользователи с определенным правом доступа. Эта настройка задается вручную. Из CRM лид можно удалить через настройки (значок шестеренки в карточке). В списках можно удалить сразу несколько лидов. Для этого необходимо установить галочки напротив названия и затем нажать кнопку «Удалить» на верхней панели CRM. Удаленные лиды можно найти в «Корзине», где доступна функция восстановления.

Распределение лидов

Распределять заявки можно как силами одного менеджера, так и равномерно разделяя их между несколькими сотрудниками. В «Битрикс24» распределение происходит следующим образом:

• заявки попадают автоматически к случайному менеджеру
• заявки попадают менеджеру, менее загруженному в данный момент
• заявки распределяются по зонам ответственности менеджеров
• заявки распределяются согласно тонким настройкам, учитывающим специализацию сотрудника, его загруженность и т.д.

Статусы лидов

Статус лида указывает на его расположение в воронке продаж в конкретный момент работы. Это позволяет упростить работу менеджеров, проконтролировать качество выполнения задачи по продаже пользователю товара или услуги. Менеджеры могут самостоятельно устанавливать статусы через раздел «Настройки» (меню «Справочники»  – «Статусы»).

Импорт и экспорт лидов

Импорт заявок был описан выше. Он зависит от  количества лидов, источниках их появления и загруженности менеджеров. В результате можно использовать автоматический или ручной способ импорта. Импортировать лиды можно в одноименном разделе через значок шестеренки. В появившемся окне нужно указать импорт из csv-файла, заполнить все необходимые данные и нажать кнопку «Далее»:

Экспорт происходит по схожему алгоритму, но работающему в обратном порядке. Выгружать информацию можно в форматах CSV или XLS. Экспортировать лиды можно из вкладки «Контакты» (значок шестеренки).

Отчеты и аналитика

Отчеты помогают отслеживать динамику работы с лидами, контролировать все этапы взаимодействия с клиентами. Получить данные можно в разделе «CRM-аналитика» – «Мои отчеты» – «Лиды».

Воронка. Главным инструментом аналитической работы является воронка, которая показывает результаты на каждой стадии.

Источники лидов. Они дают информацию по наиболее эффективным рекламным каналам.

Конверсия. Указывает на качество работы с лидами. Здесь можно увидеть новые, активные, забытые, некачественные заявки.

Обработка лидов по сотрудникам. Позволяет проанализировать, как работает отдел в целом и каждый менеджер отдельно.

Работа с лидами в CRM «Битрикс24» позволяет глубже проанализировать каждую поступающую заявку и качество работы с ней.