Среди множества функций Битрикс24, есть инструмент Открытые линии. Он собирает сообщения, которые поступаю с различных каналов, а затем распределяет их по менеджерам. Рассказываем, как создавать и настраивать этот инструмент.
Структура статьи:
Возможности открытых линий в Битрикс 24
Все больше сотрудников предпочитают общаться с заказчиками в мессенджерах и соц. сетях. Хотя люди постарше по привычке используют телефонную связь. Данный функционал используют как раз для обработки сообщений. Чтобы эффективно отработать входящие обращения и вопросы, не нужно дорабатывать систему или приглашать программистов. Достаточно интегрировать ее со всеми доступными мессенджерами и соц. сетями.
Для чего нужны?
Данный модуль помогает решать следующие задачи:
- Удобство общения с заказчиками для команды менеджеров.
- Возможность использовать формат соц. сетей или мессенджеров, привычный для клиентов.
- Оптимальное распределение нагрузки на сотрудников, учитывающее их занятость.
- Объединение всех обращений в системе в виде общей истории в автоматическом режиме.
С помощью данного инструмента вы сможете быстро отвечать на запросы клиентов, что повышает качество обработки сообщений. Развивать продажи проще, используя сразу несколько каналов: мессенджеры, соц. сети, сайт компании. Здесь же можно консультировать клиентов, проводить повторные продажи и увеличивать количество новых лидов, благодаря оперативности обработки поступающих обращений.
Кому будут полезны?
В первую очередь, данный инструмент подойдет компаниям, присутствующим в соц. сетях. Обычно это организации крупного либо среднего бизнеса, с наработанным портфелем клиентов. Способность быстро отвечать на входящие сообщения клиентов, причем в едином поле, особенно ценна при большом количестве заказов. Именно такое преимущество дает этот модуль Битрикс24.
Для небольшой организации данный инструмент имеет смысл, если она есть в соц. сетях и мессенджерах. Если ее нет, то лучше использовать онлайн-чаты. Обращения от клиентов, посетивших сайт, приходят мгновенно. И не нужно тратиться на вёрстку и программирование.
Как создавать открытую линию
Следует знать несколько моментов:
- Создавать данный функционал имеет право администратор, имеющий соответствующее право доступа в Битрикс24
- На одну открытую линию можно подключить только один канал, даже в одном мессенджере
- Сколько их работает одновременно, зависит от вашей тарификации
- Канальные настройки имеют привязку к домену. Если меняете имя портала – придется настраивать каналы заново
Для создания делаем шаги:
Выбирайте «Интеграции», «Контакт-центр». Теперь кликайте на выбранный вами канал. Проматывайте роллом вниз, выбирайте команду «Создать открытую линию» и нажимайте кнопку для настраивания.
Как настроить открытые линии
Настройка очереди
Настраивать очередь поступления сообщений можно на конкретного сотрудника или на отдел.
Варианты распределения обращений:
Равномерно. Когда обращения поступают операторам с меньшей нагрузкой (определяют по тому, кто дольше остальных не переписывался с клиентом).
Только по очереди. Обращения поступают на первого оператора в очереди или на следующего, если первый не отвечает.
Одновременно. Обращения поступают всем операторам, кого выбрали в программе.
Временной диапазон перехода обращений между менеджерами определите самостоятельно (от 1 мин. до 12 ч.).
Советуем настроить проверку доступности сотрудника. Иначе сообщение может быть отправлено в никуда, если человек находится в отпуске или отсутствует по иным причинам.
Чтобы учитывать нагрузку на каждого сотрудника, используйте опцию «Ограничить количество одновременных обращений…» и определите диалоги, которые не нужно учитывать. Например, закрытые или ожидающие оценки.
Выберите данные о сотрудниках, которые будут видны в чатах. Можно выбрать одну из опций, которая разрешает показывать или скрывает профильные данные, либо позволяет вам самим корректировать информацию (имя, должность, аватарка).
Можно также добавить опцию проверки клиента по общей базе СРМ, чтобы Битрикс24 идентифицировала их в каналах. Разговоры с пользователем объединяются в едином профиле и сохраняются в клиентской карточке, либо вам предложат создать новый лид.
Настройка параметров времени
Вы можете задавать рабочие часы, выбирать часовой пояс, дни отдыха.
Если сотрудники находятся оффлайн, на обращение клиента ему придет сообщение со стандартным текстом. Либо вы напишете его по своему усмотрению.
Настройка соглашения
Битрикс24 соблюдает закон о персональных данных (ФЗ-152 РФ) и предоставляет опцию, где предупреждает клиентов об этом. В системе есть шаблоны соглашений, где клиент подтверждает, что он согласен на обработку его данных. Но вы можете создать свой текст соглашения.
Также в системе сохраняется список уже полученных согласий. С ним можно ознакомится в любое время.
Настройка автоматических действий
Приветствие. Устанавливают перед первым обращением клиента, либо перед начатым диалогом. Текст может быть стандартным или написанными вами.
Запрос клиентских контактов. CRM-форма создается автоматом при первоначальном обращении в чате или мессенджере. Данные из заполненной формы будут сохранены в CRM.
Время до ответа, после чего сообщение перейдет в категорию неотвеченного (от 1 мин. до 12 ч.). Если менеджер не ответил на обращение, есть опция автоматического ответа, которую можно подключить.
Время до полного закрытия диалога после закрытия его сотрудником компании. Клиент должен успеть оценить вашу работу.
Время от момента последней активности до автоматического закрытия диалога. Он будет закрыт автоматически после истечения времени, выбранного из списка. Можно добавить автоматический ответ для клиента перед закрытием переписки.
Наблюдение за набором клиентом текста. Доступно только в онлайн-чатах, где всегда будет видно, что пишет клиент. Это дает возможность быстрее анализировать и отвечать на обращения.
Настройка оценки работы
Завершив диалог, клиенту можно предложить оценить его обслуживание. Руководитель тоже может дать оценку работе менеджера. Для оценки используют разные визуальные формы:
- графический вариант (в онлайн-чатах, Битрикс24. Network)
- текстовый вариант (в мессенджерах)
Как только клиент поставил оценку, менеджер получает уведомление.
Настройка чат-ботов
Этот виртуальный помощник является первой ступенью поддержки. Сначала сообщения поступают к нему, после этого – в очередь к менеджеру.
Возможна активация чат-бота при первом сообщении, либо перед каждым диалогом. Далее установите отрезок времени, после которого диалог перейдет от него к менеджеру, и когда отключить помощника совсем.
Как добавить?
- по одноименной ссылке
- через меню Битрикс24
Настройка KPI
KPI показывает, насколько эффективна работа каждого сотрудника. Здесь их два:
- Время с момента поступления сообщения до первого ответа.
- Время между последующими вопросами и ответами.
Если указанное время прошло, его считают просроченным. В этом случае уведомление автоматически переходит к назначенному ответственному сотруднику.
Уведомление можно корректировать. В текстовом шаблоне есть алиасы. Например, #DIALOG#, #OPERATOR#. Вместо них вставляют ссылку на диалог и его номер, а также данные сотрудника, не успевшего его обработать.
Настройка раздела «Прочее»
Название
Создается автоматом, но оно легко меняется. Название видно всем, в том числе и клиенту, в виде заголовка к окну чата.
Заголовок чата
Виден заказчику в виде названия к окну чата. Имеет более высокий приоритет, чем название у линии.
Линия активна
С помощью этой опции модуль включают и выключают. Если нужно, каналы в нем можно не отключать. Тогда сообщения будут поступать и дальше. Хотите отключить полностью, отключайте каналы и привяжите их к другим открытым линиям.
История сообщений
Всегда сохраняется в переписке с заказчиком, клиентской карточке и статистике, которую может посмотреть только администратор.
Выбор языка
Выбираем язык общения с клиентом, на котором будут отправляться письма, приходить уведомления и сообщения. Обычно это язык доменной зоны вашего портала.
Удаление открытой линии
Для этого используют кнопку «Удалить».
