Чтобы сделать настройку и внедрение СРМ-системы, необходимо проработать по деталям все этапы бизнес-процесса. Вы можете это сделать сами, не привлекая профессионалов в этой области.
Структура статьи:
Определяем цели и задачи CRM
Чтобы CRM-система была настоящим помощником в работе, нужно четко понимать, под какие цели и задачи ее настраивать. От них зависит, какую выбрать линию стратегии и вид системы.
Чаще всего СРМ используют в отделах продаж. Но возможности ее гораздо шире. Можно настроить систему под конкретный бизнес. Например, агентство недвижимости или салон красоты. Возможна настройка CRM под узкое направление: складское хозяйство или отдел маркетинга.
Определитесь, какие функции необходимы вам, чтобы достичь конкретных целей:
- Повысить продажи
- Улучшить качество обслуживания
- Организовать систему контроля сотрудников
- Отслеживать расходы на рекламу
- Структурировать базы данных
- Вести аналитику
Определив цели, можно сформулировать для системы задачи:
- Определить действия для уменьшения нагрузки сотрудников
- Продумать перечень процессов, которые можно автоматизировать
- Составить список работ, требующих анализа
Анализируя таким образом весь бизнес-процесс компании, определите для себя перечень показателей, которые вы хотели бы улучшить или сделать более эффективными. Например:
- Увеличить скорость обработки заявок
- Снизить или устранить жалобы клиентов на некачественное обслуживание
- Сократить время на выполнение шаблонных действий
- Упростить анализ информации
- Снизить уровень ошибок у ваших работников
Начинаем настраивать систему CRM
Подготовительная работа состоит из нескольких шагов:
Создаем воронки продаж
Воронка – это путь, по которому нужно провести клиента от момента, когда ему сделали предложение товара или услуги, до покупки. Он обязательно делится на этапы и продумывается до мелочей. В упрощенном виде схема такая:
- Выявляем желания и потребности
- Обсуждаем возможные решения
- Предлагаем конкретный вариант
- Заключаем сделку
Для каждой компании своя уникальная воронка продаж, адаптированной под процессы ее бизнеса. Но есть правила построения воронки, которые подходят для всех.
Анализируем пошаговые действия клиента до совершения покупки, в том числе, и оплату. Чтобы не пропустить ни одной детали, лучше проработать этот этап вместе с менеджерами. Они лучше всего знают это поле, а руководитель некоторые детали может пропустить.
Всех клиентов объединяем в группы по общим характеристикам. Для каждой группы – своя воронка продаж. Например, старые и новые клиенты требуют разных подходов в работе.
Определяем показатели эффективности в целом и поэтапно. Подробно прописываем: что ожидаем от клиента, что должен сделать сотрудник. Определите временные рамки на одну сделку, количество закрытых сделок и необходимых лидов.
Заводим этапы воронки в таск-менеджер
Начинаем настраивать СРМ-систему. Заносим в систему каждый этап воронки, как отдельную задачу. Внутри каждой задачи – карточки, в которых фиксируют все: задания сотрудникам, ответственные лица, сроки выполнения, комментарии. Здесь же размещают нужные файлы. Закончив один этап, карточку переносят на следующий этап. И так до конца сделки.
Загружаем в СРМ-систему информацию для работы
В СРМ импортируют все контакты, необходимые для работы: ваших сотрудников и клиентов, бухгалтерские документы, информацию по сделкам в процессе, и пр. Также можно загружать файлы в XLS, UTF-8, CSV и других форматах. Информацию на бумажных носителях вносят вручную.
Создаем интеграции
Для работы системы без ошибок и правильной аналитики, ее нужно подключить к другим источникам трафика. С чем нужна интеграция CRM?
Сайты
Для интеграции используют скрипты, которые помогают передавать информацию из различных форм. Менеджеру не нужно будет создавать карточку клиента. Все данные и действия клиента будут сформированы автоматически.
С помощью интеграции с чат-ботами или виджет чатами можно сократить товары, брошенные в корзине. Добавьте в них витрину и способы оплаты товаров. Все данные тут же появляются в базе. А у клиентов появляется дополнительный канал для покупки товара. Чат-боты интегрируйте самостоятельно через API. Используйте для этого инструкцию, которую предоставляют поставщики программы.
Соц. сети и мессенджеры
Для интеграции с соц. сетями и мессенджерами используют сторонние сервисы. Сотрудники могут не тратить время на просмотр нескольких профилей. Все сообщения автоматически отражаются в системе. Легче коммуницировать, сообщения не потеряются, а значит и обслуживание будет качественным.
Электронная почта
Электронку интегрируют прямо в самой СРМ так же, как соц. сети. Письма обрабатывают сотрудники после попадания их в систему.
Телефония
Ее интегрируют с помощью виртуальной АТС, которая совместима с системой. В результате пользователи получают массу преимуществ:
- фиксация всех звонков в системе
- возможность просмотреть данные по обращениям и оценить диалоги
- открывание карточки клиента при разговоре с ним автоматически
- автоматическая переадресация клиента на его менеджера
- не нужно искать информацию, все детали сделки перед глазами
Настраиваем аналитику с другими источниками трафика
Система собирает информацию о точках контакта с клиентом со всех каналов лидогенерации (телефон, электронка, соц. сети) и формирует сквозную аналитику. Кроме того, сквозная аналитика помогает оценить, какие каналы эффективнее и протестировать рекламные компании (А/В-тестирование).
Формируем регулярную отчетность
Отчеты бывают двух видов:
- Активности (ежедневные и еженедельные). В них входит количественная информация о встречах, обращениях клиентов, денежных поступлений.
- Сводные (ежемесячные). Отчеты по выполнению плана по отделу, конверсия по всем каналам продаж, формам оплаты и работникам компании.
Есть три способа формирования отчетности:
- С помощью внутренних инструментов
Специальные инструменты внутри системы позволяют формировать отчеты без дополнительной интеграции с другими сервисами. Вся отчетная информация выгружается в виде таблицы. Информация по каждому конкретному показателю в отчетах хранится по отдельности, поэтому фильтры нужно каждый раз задавать заново. - Используя сторонние сервисы
Если в СРМ нет необходимой отчетности, придется подключить дополнительно платные сервисы. У некоторых настройки ограничены. Возможна покупка сервисов в пакете или подпиской. - С помощью BI-платформ
BI-платформы проводят интеграцию без вмешательства специалистов. А вот какие опции контролировать, руководитель может выбрать сам. Отчеты формируются в виде графиков, куда входят сводные данные по выбранным показателям.
Обучаем сотрудников
Чтобы быстрее освоить систему и сократить ошибки, разработайте справочник-шпаргалку, куда при необходимости можно заглянуть. В нем должна быть инструкция как заполнять карточки и полное описание функционала. Справочник поможет быстрее адаптироваться новым сотрудникам.
Обучайте сотрудников работать с CRM в оптимальной форме тренингов. Обычная теория без практики бесполезна. Надо провести их по всем этапам работы с сервисом, помочь настроить индивидуальный интерфейс под собственные цели и задачи. К примеру, удалить ненужные карточки, изменить меню.
Оставьте время, чтобы разобрать возможные ошибки системы. Расскажите, что они могут исправить сами, а с чем лучше обратиться к техподдержке.
Разграничиваем доступ работникам
Доступы к заказам для каждого менеджера нужно разделить. Это нужно для защиты рабочих документов и регулирования внутренних процессов.
Тестируем систему
Перед работой СРМ проверяют на работоспособность. Функционал тестируют по каждому отделу и каждому работнику.
Настройка резервного копирования
Резервная копия поможет избежать сбоев в работе. Бывают неисправности, которые способны остановить работу всего предприятия.
Какие ошибки часто возникают при внедрении СРМ
Любая программа вначале проходит своего рода обкатку. На данном этапе не всегда выходит максимально использовать ее функционал. С какими ошибками приходится сталкиваться, как их исправить? Давайте разберемся.
Неверно настроена воронка
Для правильно настроенной воронки продаж важна каждая деталь бизнес-процесса, чтобы ничего не упустить. Например, каким способом клиент может оплатить товар, как проконтролировать предоплату, кто будет высылать заказ клиенту. И таких моментов много.
При внесении в систему данных по этапам бизнес-процесса учитывайте масштабы бизнеса. Для небольшой компании многие стадии не нужны, как и большое количество полей. Если клиентская база небольшая, нужно ли менеджерам тратить время для заполнения карточек клиентов.
Все действия в воронке продаж должны быть понятны. Все статусы должны означать действие и отвечать на вопрос «Что уже сделано?» либо «Что нужно сделать?». Например, если был пропущенный звонок, пишем «Перезвонить» либо «Написать СМС». Пометки «Клиент думает» или «Не отвечает» не продуктивны.
Частая ошибка, когда клиентов не разделяют на новых и старых. Помните, для каждой группы – своя воронка продаж. Чтобы привести старого клиента к продаже, потребуется меньше этапов, чем для новых. Их провести к покупке сложнее.
Техзадание составили, не привлекая рядовых работников
Очень часто руководитель смотрит на бизнес-процесс в целом, знает, как он должен выглядеть. Но не всегда знает нюансы. Каким образом все происходит на самом деле очень хорошо знают рядовые сотрудники. Поэтому для правильной настройки CRM обсуждайте эти вопросы с менеджерами. На деле сделка может оказаться сложнее, придется автоматизировать систему по-другому.
Для примера. Руководитель считает, что оплата заказа проходит в три шага: мы выставляем счёт, клиент оплачивает, сделка закрывается. А менеджер знает, что на практике есть еще этап согласования с бухгалтерией и контроль за оплатой. И лучше все учесть заранее, чем перенастраивать систему.
Сотрудники не прошли обучение
Сотрудник должен свободно ориентироваться в СРМ-системе и, что особенно важно, он должен понимать, какие преимущества дает этот инструмент. Только тогда система будет давать прибыль. Покажите на практике, как работать в CRM, ее функционал и навигацию. Снабдите их бумажной или электронной инструкцией к СРМ. Объясните выгоды ее использования.
Настраивая систему под свои нужды, специалист повышает ее эффективность. Проведите инструктаж для всех сотрудников. Уделите отдельное внимание анализам и формированию отчетности.
Ввели в систему ошибочные данные
Частая ошибка – дублированные карточки клиентов. Это происходит, когда информацию переносят из одной системы в другую, либо когда работник вводит неправильные данные.
В результате дублей работа строится некорректно, и в итоге может пострадать имидж вашей компании. Представьте реакцию клиента, которому сотрудник компании отправил несколько раз одно письмо. От удивления до полного разочарования брендом.
Другая ошибка, когда сотрудник не полностью вводит данные. Например, не пишет, в чем причина отказа от сделки. Нельзя провести анализ и найти способ исправить ситуацию.
Иногда сотрудники путаются в элементах системы. Например, информацию по клиенту заполняют в карточке сделки или наоборот. В результате возникают ошибки в аналитике, может сорваться встреча с клиентом.
Избежать подобных ошибок поможет справочник, где четко прописаны правила введения данных по клиентам в базу.
Не подключена аналитика
Некоторые компании не настраивают в системе инструменты для сквозной аналитики. Это очень важная функция, которая наглядно показывает, насколько эффективны ваши менеджеры, как сработала рекламная компания, какова динамика сделок. Незаменимый инструмент для руководителя отдела продаж.
Внедрение всего функционала сразу
Устанавливать все интеграции из соображений «вдруг пригодится» – необдуманное решение. В результате этой ошибки компания будет нести большие расходы, несоизмеримые с пользой. Работать в программе, перегруженной лишними функциями, тяжело, что негативно сказывается на рабочем процессе.
Нет интеграции CRM с IP-телефонией
Без этой настройки CRM вы не получите полной автоматизации обработки заявок. А значит, не будет статистики пропущенных звонков и продолжительности телефонных разговоров. Вы не сможете оценить работу менеджеров без записи диалогов с клиентами.
Нет интеграции СРМ с иными источниками лидов
Не подключив все источники, вы не получите полную аналитику. Ваши сотрудники будут тратить драгоценное время на то, чтобы внести в базу данные. Вы можете потерять часть клиентов, которые не захотят ждать, когда примут их заявку. Для корректной и быстрой работы системы настройте автоматический сбор обращений со всех источников связи.
Не подумали о масштабировании CRM на перспективу
Настраивая систему, важно учесть, что ваш бизнес будет расширяться. Появятся новые продукты, расширится клиентская база. Лучше подумать об этом заранее.
Предположим, сейчас у вас две услуги, и вы настроили под каждую воронку продаж. Если вы планируете расширить перечень услуг, учитывайте это сразу. Можно добавить в СРМ новые категории и создать универсальную воронку продаж. Продумайте также, какой понадобится функционал и способы его внедрения.
Чтобы система работала стабильно, позаботьтесь о техподдержке. Ошибки, которые накапливаются в системе, со временем снижают эффективность ее работы.
Подведем итоги
- Самостоятельная настройка CRM – реальная задача.
- Необходимо учитывать специфику своей компании и ставить четкие цели. Для этого нужно проверить текущие бизнес-процессы, прописать воронки продаж, учитывая возможное масштабирование. Далее настроить аналитику и сделать резервную копию.
- Помните об ошибках: плохо проработанные воронки, некорректно введенные данные, отказ от интеграций и обучения сотрудников.
- Пропишите этапы внедрения в чек-листе и действуйте в соответствии с планом. Если нужна помощь, обращайтесь к специалистам по СРМ.
