Для чего нужна CRM-система

Структура статьи:

1. Суть CRM-системы.
2. Виды CRM-системы.
3. Принципы и порядок работы CRM.
4. Кому и для чего нужна CRM-система.
5. Какие задачи решает CRM.
6. Преимущества от внедрения системы.
7. Какому бизнесу необходима CRM.
8. Внутреннее наполнение CRM-системы.
9. С чего начать работу в CRM.

Если вы решили использовать CRM для развития вашего бизнеса, то сделали правильный выбор. Система помогает улучшить основные значимые показатели, а именно: повышение прибыли, уменьшение затрат, ускорение обработки поступающих от клиентов заявок.

В этой статье мы постарались ответить на все вопросы, касающиеся CRM-системы. Вы узнаете, как работает эта программа, как ее внедрить и по каким признакам можно распознать, насколько эта система нужна вам.

Суть CRM-системы

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, в переводе означает «управление взаимоотношениями с клиентами».

По сути, эта система помогает строить отношения с клиентами и контролировать все этапы сделок. Система собирает все, что касается клиента и сохраняет в электронной карточке, с первого до последнего этапа взаимодействия: заявка, обсуждение деталей с менеджером, посещение магазина, покупка, доставка.

Таким образом, владелец бизнеса и рядовой сотрудник имеют возможность просмотреть всю историю контактов с клиентом и его рабочие данные. Кроме того, CRM сама проводит сбор и анализ данных, формируя их в отчеты. Для всех сотрудников компании это хорошее подспорье для улучшения рабочих процессов. Вы сможете оценить, насколько хорошо прошла сделка, как быстро приходит обратная связь, как отработали воронку продаж и как выстроить дальнейшие контакты с покупателем.

Забудьте про ручной набор данных. CRM автоматически сформирует электронные табличные отчеты и подскажет, когда оповестить о заказе клиента или сделать рассылку о поступлении новых товаров.

CRM имеет обширный комплекс полезных функций по маркетингу, продажам, анализу и коммуникациям. Есть также техническая поддержка. Все бизнес-процессы автоматизированы.

Какие есть CRM-системы

Выбор системы зависит от набора задач, которые предстоит решать при ведении бизнеса. Нужно также понимать, какая информация требует обработки. Существует две основные системы:

Операционная

Эта система обслуживает прежде всего сотрудников отдела продаж, помогая эффективно выстраивать общение с покупателями и делать их лояльнее. Здесь находится полная база клиентов, сохраняется каждый этап взаимодействия с ними. Можно отправлять сообщения, записывать разговоры, отслеживать статус сделки.

Маркетинговая

Система для сбора и анализа информации, связанной с коммуникациями между покупателями и компанией. Здесь сохраняется все, что касается продаж и проведенных рекламных компаний. Можно отследить, когда и сколько раз клиент заходил на сайт, какие кнопочки нажал, и что отложил в корзину, на каком шаге ушел с сайта. Учитывая все это, система подсказывает, что нужно делать, чтобы улучшить результат.

Также существуют следующие CRM-системы:

Отраслевая

Программы, созданные под определенную отрасль бизнеса. Например: агентство недвижимости, бьюти-сфера, фитнес, медицинский центр.

Коллаборационная

Системы, которые решают более узкие задачи. Основная цель – получить обратную связь от клиента, используя разные каналы связи (телефон, электронка, call-центры). Используя собранную информацию, можно изменить ассортимент товаров, поменять систему обслуживания. Такие программы либо разрабатывают под конкретный бизнес, либо они являются частью основной системы.

Комбинированная

CRM, в которую входят разные виды программ. Наиболее часто сочетаются операционная программа с маркетинговой.

Принципы и порядок работы CRM

Главная функция СРМ – помочь сотрудникам компании выстроить эффективные отношения с каждым клиентом.

Она подойдет для бизнеса любого масштаба. В системе может работать даже один сотрудник. Ее можно синхронизировать с электронной почтой, телефонией и мессенджерами. Вся история контактов между клиентом и сотрудником сохраняется в базе, в том числе и запись разговоров.

Внимание! Сохранение клиентской базы — базовая функция системы, но она не единственная.

Помимо каналов коммуникации, CRM имеет синхронизацию с программами по бухгалтерии. Благодаря этому всегда можно отследить наличие и количество товара на складе, уточнить актуальные цены, узнать время поставки. В бухгалтерских программах есть все необходимые справочники, которые можно использовать при работе в CRM.

Оптимизировать рабочий процесс помогают шаблоны договоров и счета, которые можно отправлять клиенту, не выходя из CRM-системы. А чтобы ничего не пропустить, есть функция напоминаний и роботы, отправляющие электронные письма.

Порядок работы следующий:

Привлекаем клиента. Вы работаете с разными информационными каналами. Программа помогает понять: по какому каналу коммуникации поступил клиент и где подал заявку. Здесь же можно подсчитать конверсию от продаж.

Первичный контакт. На данном этапе фиксируется все взаимодействия менеджера с клиентом: любая переписка, запись разговоров.

Выбираем порядок взаимодействия. Вы оформляете заказ и договариваетесь с покупателем, каким способом доставить товар.

Отработка воронки продаж. Вы следите, как выполняете план, а ваш руководитель оценивает, насколько эффективна ваша работа.

Создаем документооборот. Здесь вы можете создавать договоры и счета, составлять письма по готовым шаблонам и вести учет финансов.

Закрываем продажи. В случае, если сделка состоялась, клиент переходит в категорию постоянных. При дальнейшем сотрудничестве вы можете подключить программу CRM-маркетинг. Ваш клиент всегда будет знать об акциях, скидках и новинках. Здесь же вы можете анализировать ваши продажи.

Повторное возвращение клиента. Если постоянный клиент давно не совершал покупки и не интересовался ассортиментом, система возвращает его на начало воронки продаж. А вы продолжите работать с ним по тем же этапам.

В зависимости от типа продаж выбирают способ для связи. При покупке через интернет или соц. сеть, заявку создает программа автоматически. Менеджеру остается только ее оформить и отдать в службу доставки. При длительной покупке система переводит клиента к воронке продаж и разделяет сделку на отдельные этапы, определяя тактику действий и % конверсии на каждом этапе.

После завершения сделки клиент становится постоянным. Программа сама подскажет, как часто нужно взаимодействовать с клиентом, чтобы подвести его к продаже снова.

Если покупки не  было, система возвращает клиента на начало воронки продаж. Стимулируйте его к покупке с помощью персональных предложений.

Система проводит анализ и формирует отчеты по каждому этапу воронки. Она отслеживает трафик, который приходит с разных каналов покупок и рекламы. Анализ полученной информации поможет оценить эффективность рекламы, поменять воронку продаж.

Кому и для чего нужна CRM-система

Главное преимущество CRM-системы – удобство работы.

Менеджерам в ней удобно:

• хранить контакты и всю хронологию взаимодействия с клиентом: от телефонных звонков до платежей
• отрабатывать воронку продаж, подводя клиента к решению сделать покупку
• прописывать стратегию общения с каждым покупателем до результата: личные встречи, рекламные рассылки, звонки
• вести запись телефонных звонков, сохранять переписку и документы

Руководителю удобно:

• отслеживать источники поступления: покупателей, заявок, звонков
• проводить оценку работы сотрудников и эффективность всего бизнеса
• анализировать финансовые результаты компании и каждого сотрудника, планировать и менять стратегию

Какие задачи решает CRM

CRM-систему следует внедрять, если ваша компания развивается, либо вы планируете перейти на следующий уровень масштабирования. Например, из средней компании – в крупную. СРМ будет полезной, если в работе возникли какие-то проблемы.

Чтобы решить, насколько вам нужна система, нужно понимать функционал и назначение этой системы. Разберем их подробнее.

Автоматизация всех процессов

Можно вести учет в электронных таблицах, записывать в блокнот информацию о клиенте. А можно вообще ничего не фиксировать и держать все в голове, что практически невыполнимо, учитывая растущие объемы информации. Но это очень ненадежные способы сбора и хранения информации. Техника и память могут подвести. В результате вы можете потерять клиентскую базу, наработанную годами.

В CRM-системе сохраняется вся информация по клиенту: контакты, история общения, этапы сделки. Заявки формируются автоматически. Если сотрудник не выполнил задачу, СРМ сигнализирует об этом руководителю.

В базе клиентов полный порядок

Основой СРМ является клиентская база. Это главный актив любой компании. Работники могут меняться, приходить и уходить. Но актив важно сохранить.

СРМ учитывает и сохраняет каждый момент, когда клиент взаимодействует с компанией. Для сотрудников система – это рабочий календарь, где фиксируются все события, а напоминания помогают ничего не забыть в работе.

Отдел продаж работает в единой системе

Автоматизация существенно облегчает труд «продажников» и помогает более эффективно использовать человеческие ресурсы.

Рабочая ситуация: Маркетолог компании провел эффективную рекламную компанию, и вы получили большое количество заявок. Но продажи не выросли, так как нет хорошей коммуникации между отделами маркетинга и рекламы. Деньги потратили, а результатов нет. Отсюда – снижение прибыли. CRM-система соединяет эти два отдела. Теперь все заявки с рекламной компании передаются в отдел продаж, где их начинают обрабатывать.

Данные собираются системой на информационных панелях, где наглядно отражаются отчеты: сколько прошло сделок, лидов, сделано звонков и было встреч. Есть аналитика по персональным продажам. По истории, сохраненной в CRM, можно быстро ввести в курс дела новых работников.

Маркетинговый анализ

Программа CRM-маркетинг помогает выстроить общую бизнес-стратегию компании. Она отвечает за действия, которые в конечном итоге должны привести к покупке товара: отправка электронных писем, СМС-сообщений, «холодные» звонки. И отслеживает, насколько эффективен выбранный канал.

Разберем на примере электронных писем. С помощью программы вы можете видеть, сколько писем доставлено, сколько из них открыли. А затем решить, что нужно изменить, чтобы повысить эффективность этого канала: переписать текст, добавить картинки.

В программе также можно пользоваться сквозной аналитикой по всем рекламным кампаниям и оценивать их эффективность.

Качественный клиентский сервис

Чем больше мы знаем о клиенте, тем проще выстраивать с ним отношения. Покупатель всегда оценит, если к нему обращаются по имени и отчеству, знают его запросы и точный адрес для доставки товара. Вся нужная информация есть в системе, что облегчает работу служб поддержки компании. Именно они несут ответственность за качество обслуживания клиентов. Используя эту информацию оперативно и вовремя, можно повысить лояльность ваших потенциальных клиентов.

Преимущества от внедрения системы

• У вас будет единая база клиентов с полным информационным сопровождением. Заявки, поступающие из различных каналов (соц. сети, электронка, мессенджеры, сайт) на автомате и мгновенно появляются в системе
• Индивидуальный подход к клиентам и возможность контролировать источники лидов помогут увеличить продажи. Сотрудники быстрее реагируют на любые изменения
• Снижаются затраты на рекламу. Благодаря аналитике, проще отслеживать, откуда чаще приходят клиенты. Вы можете отключать неэффективные источники и вкладывать деньги в рекламу, которая приносит доход компании
• Система помогает контролировать работу менеджеров и оценивать их эффективность
• Все прозрачно, благодаря формированию отчетов в режиме «онлайн»

Какому бизнесу необходима CRM

Всем компаниям, которые занимаются продажами, идеально подойдет CRM. Сюда входят не только товары, но и услуги, а также секторы В2В и В2С. Что касается величины бизнеса, то СРМ будет полезна не только в больших холдингах, но и в средних, и в малых предприятиях. Также вы не будете тратить время на выполнение ежедневной рутины.

Разберемся подробнее, когда необходимо внедрение СРМ-системы.

Компания имеет большую базу клиентов

Когда информации много, обрабатывать ее все труднее: вовремя сохранять, быстро реагировать, чтобы не потерять потенциальных покупателей и деньги. Потому что конкуренты не дремлют. Используя CRM, вы сможете сделать карточку для фиксации обращений, обработать поступившую заявку и проследить за каждым этапом сделки.

У вас несколько разных каналов для коммуникации

Клиенты могут приходить из различных источников, и общаться приходится по разным каналам. Уследить за всеми цепочками для общения очень сложно. Приходится переспрашивать клиента, уточнять его запрос. Это раздражает покупателя, и сделка может просто не дойти до завершения.

А теперь представьте, что вся информация, каждое действие клиента собираются в одном месте. Тогда любой сотрудник заходит в карточку клиента, берет ситуацию в свои руки и доводит сделку до конца. Вот так CRM помогает избежать конфликтов.

Ваш бизнес из сфер B2B либо B2C

Не важно, кто ваши клиенты, физические или юридические лица. CRM выгодно использовать для каждой бизнес-стратегии. Система поможет держать под контролем взаимодействие с каждым покупателем и выделять основных клиентов.

Нужен анализ вашего бизнеса

Чтобы успешно управлять взаимоотношениями с клиентами, нужна хорошая система анализа. CRM сделает для вас отчеты, дополненные схемами и графиками. На их основе вы сможете спрогнозировать продажи, оптимально распределить работу по отделам и сотрудникам, выбрать самую эффективную рекламную компанию.

В вашей компании много сотрудников

Контролировать сотрудников, когда их много, очень сложно. Обязательно что-то упустишь. В CRM справляться с этой работой помогает система отчетности и электронные карточки. Здесь хорошо видно, кто из менеджеров более успешен в продажах, а кто находится в аутсайдерах и теряет клиентов.

Сами менеджеры, имея доступ к общей клиентской базе, не могут забрать ее или отдать кому-то. Защиту обеспечивает CRM.

Длинная воронка продаж

Система CRM помогает фиксировать хронологию взаимодействий с клиентом, независимо от длины бизнес-процесса. Некоторые сделки длятся месяцами, поэтому важно сохранять каждое событие, чтобы оперативно реагировать на изменение ситуации. Например, продажа квартиры. Клиент может долго наблюдать за объектом или компанией, оставлять заявки, думать, прежде чем решить покупать недвижимость.

Вы проводите активную маркетинговую политику

Если вы проводите активную рекламную кампанию, вам нужно отслеживать ее эффективность и влияние на продажи. Тогда вам потребуется программа CRM-маркетинг. В ней можно не только получать аналитику, но и проводить А/В-тестирование.

Внутреннее наполнение CRM-системы

Для начала определитесь с задачами, которые вы хотите решить с помощью CRM. Чтобы не пришлось переплачивать за те функции, которые вам не нужны.

Что обязательно должно входить в CRM-систему?

Модули по учету клиентов, управлению продажами, управлению задачами. В первом сохраняются все коммуникации, во втором – этапы прохождения сделки, третий нужен для контроля работы сотрудников.

Аналитика со сбором информации по продажам и рекламным компаниям на разных площадках.

Интеграция с другими каналами коммуникаций: соц. сети, электронка, мессенджеры, телефония.

Полная автоматизация всех процессов: рекламные рассылки, изменение данных в позициях по товарам, напоминалки сотрудникам и клиентам.

Подключение ПО, мобильных приложений и дополнительных корпоративных программ.

Выбираем CRM

Всегда отталкивайтесь от задач вашего бизнеса. Вот основные факторы, от которых зависит внедрение CRM-системы.

Потребности и цели вашего бизнеса

Проанализируйте, какие процессы есть в вашей компании:

• количество людей
• объем заявок
• ежедневные задачи менеджера
• длина воронки продаж
• количество этапов сделки

Сопоставьте информацию со списком задач в СРМ. Или сначала составьте перечень проблем компании. Так вы определите свои потребности.

Инструменты для работы

С целью определились, теперь выбираем нужную систему с определенным набором инструментов. Это может быть базовая операционная система, маркетинговая или комбинированная. В базовый набор инструментов входят:

• аналитический блок с инфографикой
• настройка уведомлений из разных каналов связи
• электронный документооборот с шаблонами договоров и счетами
• внутренние коммуникации в чатах и по видеосвязи

Учтите, чтобы была мобильная версия CRM и синхронизация с другими системами. Хорошо, если на рабочей панели можно самим удалять и добавлять функции.

Важен интерфейс

Картинка должна быть простой и понятной. Клиентская база и документы могут храниться на сервере компании, либо в облаке у разработчика.

Протестируйте программу
Чтобы понять, подходит ли вам CRM, попробуйте поработать в бесплатном тестовом режиме. В нем есть базовый набор инструментов. Можно добавлять лиды в неограниченном количестве, создавать и высылать клиентам письма с коммерческими предложениями. Вы научитесь выставлять счета и настраивать воронку продаж. Этого достаточно, чтобы понять, насколько полезна вам эта система.

С чего начать работу в CRM

Познакомиться с CRM лучше в комбинированной программе Битрикс24, в которой есть функции двух CRM-систем: операционной и маркетинговой. Основные преимущества программы:

1. Подходит для среднего и малого бизнеса.
2. Имеет много функций для оптимизации процесса продаж.
3. Доступна бесплатная версия, в которой можно работать без ограничения по времени и количеству пользователей.

Начинаем работать с CRM в программе Битрикс24:

1. Определитесь, какое вам нужно внедрение. Простой вариант с базовым набором инструментов можно настроить самостоятельно. Для полного варианта системы обратитесь к специалисту.
2. Регистрируйтесь в системе, приглашайте коллег. Важно каждому менеджеру определить права доступа только к своей клиентской базе, чтобы они не мешали друг другу работать.
3. Сделайте настройку воронки продаж. Пропишите сделку по этапам, продумайте сценарий.
4. Проведите редактуру карточек клиента так, чтобы всем было удобно с ними работать.
5. Подключите нужные каналы для коммуникаций с клиентами. Теперь система будет сохранять все входящие номера и напоминать о перезвоне, если менеджер не успел принять звонок

Далее нужно автоматизировать воронку продаж, подключить маркетинг и разобраться с отчетами. Полее подробно узнать о настройке можно здесь.