Глобал Пак - настройка CRM-системы

Торгово-промышленная компания "Глобал Пак" находится в Москве, производит термоусадочные и пищевые вакуумные пакеты. Помимо производства, занимается оптовыми продажами своей продукции.

Клиенты компании — производители пищевой промышленности сегмента b2b.

Исходная ситуация и задачи, которые поставил перед нами клиент

На момент обращения в отделе продаж компании был установлен и настроен корпоративный портал Битрикс24. На первоначальном этапе нужно было настроить программу под задачи компании. Мы провели аудит текущих настроек портала и предложили:

• оптимизировать воронку продаж
• добавить в общий бизнес-процесс отдел производства

Вторая задача — настроить внутри корпоративного портала инструмент по расчету оплаты и дебиторской задолженности, плюс наладить отлаженную и контролируемую отправку образцов продукции, в данном случае — упаковки, клиенту. Дополнительно нужно было интегрировать СRМ с мессенджером Whatsapp для фиксации обращений заинтересованных клиентов.

На следующем этапе клиент попросил организовать в системе личный кабинет клиента, чтобы упростить работу с заказами для постоянных покупателей. В личном кабинете необходимо было настроить:

1. «Калькулятор стоимости» товара с возможностью формировать и подтверждать новую заявку.
2. Отслеживание активных заказов и сохранение истории заказов клиента.

Процесс внедрения, особенности проекта

Перед внедрением системы наши аналитики провели аудит бизнес-процессов компании "Глобал Пак" и составили техническое задание, в рамках которого подробно описали следующие задачи:

1. Оптимизировать воронки лидов и продаж.
2. Систематизировать и внедрить бизнес-процессы отдела производства и интегрировать его с отделом продаж.
3. Наладить бизнес-процессы: «Платежи от клиента» и «Дебиторка», интегрировать их  с воронкой продаж и между собой.
4. Настроить бизнес-процесс отправки образцов продукции заказчику.
5. Интегрировать номер Whatsapp через приложение «Мобилон».

Согласно составленному ТЗ, наши специалисты провели следующие работы:

1. Корректно настроили права доступа сотрудникам, необходимые для работы в CRM-системе.
2. Сделали корректировку воронок отдела продаж и производства путем настройки стадий сделок, карточек контактов и компаний.
3. Настроили смарт-процессы в личном кабинете клиента: «Калькулятор стоимости», «Активные сделки», «История сделок» с правами доступа сотрудникам только для своих сделок.
4. Интегрировали сервис, позволяющий интегрировать CRM с WhatsApp.
5. Наладили систему отчетности для руководителей по нескольким количественным параметрам:
• сделки в работе
• общее количество и сумма сделок
• проигранные сделки с общей суммой за конкретный период
• успешные сделки с общей суммой за конкретный период
• другие отчеты по воронкам продаж
6. На базе форм документов заказчика создали шаблоны для быстрой генерации документа с автоподстановкой реквизитов контрагента, товарных позиций и т.д.
7. Подключили поток входящих и исходящих обращений:
• телефония с записью разговоров:



• интеграция с двумя сайтами:



• онлайн-чат Битрикс24 на обоих сайтах
• e-mail для приема заявок с автоматическим созданием лидов
8. Настроили следующие бизнес-процессы:

«Заявка на производство».

Формируется в виде списка после того, как в воронке продаж, при переходе на определенную стадию, создается сделка в производстве. В заявке дублируется вся актуальная информация по производству.

«Отправка образцов».

Процесс запускают вручную прямо из сделки. Ответственный менеджер по продажам выбирает позицию для отгрузки образца, после чего производство получает об этом уведомление, в котором сотрудник, ответственный за это производство, должен указать дату отгрузки. Информация добавляется в список бизнес-процесса, отражается в ленте и меняет статус на «отгружено». Благодаря фильтру, легко отследить, какие образцы ждут отгрузки клиенту, а какие уже отгружены.

«Реестр Оплаты и Дебиторки».

Дебиторка формируется автоматически в момент оплаты заказа. Если клиент делает частичную оплату, менеджер вносит сумму оплаты вручную. После этого в Дебиторке автоматически вычисляется приход и остаток задолженности по сделке.

«Калькулятор стоимости».

Бизнес-процесс позволяет рассчитать новую стоимость товара по сделке при изменении параметров в полях, с учетом скидки компании в процентах. Здесь же можно создавать новую заявку со стоимостью и параметрами товара, а также добавлять позиции в существующую сделку.

Результаты внедрения Битрикс24:

Благодаря внедрению Битрикс24, компания «Глобал Пак» получила несколько важных результатов:

1. Возможность формировать заявки из всех доступных источников.
2. 100% обработка входящих обращений через чаты и звонки без потерь сообщений, благодаря связи системы Битрикс24 с внешними каналами.
3. Оптимизация работы сотрудников, владение и обмен полной информацией без звонков между отделом продаж и производством, благодаря выстроенному в Б24 взаимодействию этих подразделений.
4. Автоматизация бизнес-процессов дает полную картину по сделке, в частности, по задолженностям заказчиков. А клиентам удобно рассчитывать стоимость заказа и отслеживать его историю.
5. Взаимодействие между сотрудниками, отделами и руководством стало проще и быстрее.
6. Качество контроля улучшилось, а все работы выполняются в установленные сроки, благодаря настроенным в системе уведомлениям и напоминаниям. Есть возможность установить четкий регламент и сроки выполнения задач, а также назначить ответственных лиц.
7. Руководство получает наглядную аналитику по сделкам и может легко оценить качество работы отдела продаж.

Какие преимущества получила компания от настройки Битрикс24:

1. Удобное формирование документооборота помогло оптимизировать рабочее время сотрудников и свести к минимуму влияние человеческого фактора.
2. Оптимизация помогла создать удобную среду, в которой можно быстро делать расчеты, отслеживать активные заказы, а также историю сделок.
3. Клиентская база стала более прозрачной для сотрудников, благодаря фиксации в одном месте всех входящих обращений из любых источников. Кроме того, вся информация остается в компании и, в случае увольнения сотрудника, не уйдет на сторону. Это большой плюс с точки зрения безопасности.
4. Руководство предприятия получило возможность контролировать процессы и ситуацию, получать наглядные отчеты о работе отделов и данные по продажам в целом.
5. Сотрудники стали работать эффективнее, т.к. ставят задачи, видят дедлайны и ощущают контроль за их выполнением.
6. За счет инструмента Дебиторка компания может контролировать задолженность по всем действующим сделкам.

Примеры использования системы в рабочем процессе конкретных отделов:

Как работает бизнес-процесс «Отправка образцов»

Сотрудник запускает БП и заполняет необходимые первичные данные. Автоматически формируется заявка на отправку образцов продукции, с которой знакомится ответственный за производство. По запросу БП он заполняет дату отгрузки, после чего система заполняет список со всеми необходимыми данными и посылает менеджеру по продажам уведомление о том, что образцы отгружены.

Как работают БП «Оплата клиента» + «Дебиторка»

Когда сделка переходит в статус «Заказ подтвержден», в реестре Дебиторки автоматически формируется список с данными:

• Задолженность клиента
• Сумма оплаты по сделке
• Оплата закрыта, с вариантами выбора «да» или «нет»

Если клиент оплатил сделку, менеджер по продажам запускает БП «Оплата клиента», куда вносит сумму и дату оплаты. Эти данные сразу же входят в реестр оплат и учитываются при расчете суммы оплаты по сделке, а также вычитаются из суммы задолженности в Дебиторке. Когда клиент полностью оплачивает сделку, в Дебиторке статус «Оплата закрыта» автоматически меняется на «да». Реестр удобен для отслеживания задолженностей, т.к. их можно быстро находить через фильтр по определенному статусу.

Как работает БП «Калькулятор стоимости»

Внутри БП созданы три базовых списка с разными видами продукции, которые невозможно удалить. Когда в полях списка изменяют параметры продукции, БП запускается автоматически. Программа рассчитывает новую цену продукции и запрашивает % скидки для клиента. Затем можно в существующей сделке добавить продукцию с параметрами и суммой, либо создать новую сделку с данной позицией. Все добавленные данные о продукции и расчеты новой суммы из Калькулятора появляются в отдельном списке, привязанном к сделке.