UTS Group - настройка CRM-системы

Компания UTS Group является поставщиком компонентов натурального происхождения для промышленности отрасли пивоварения, производства пищи, мытья и дезинфицирования оборудования для производства пищевых продуктов.

Компания была основана в 1993 году как поставщик компонентов для безалкогольной продукции. В 1995 году началась деятельность в пользу поставки компонентов для пивоваренной промышленности.

Ассортимент поставляемых продуктов представляет собой ингредиенты для изготовления пива, безалкогольной и слабоалкогольной продукции, молочной продукции, а также снеки, мясные консервы, товары для мытья и дезинфицирования оборудования для производства, санитарно-техническая документация.

Организация следует концепции “бизнес для бизнеса”, как правило производятся оптовые продажи, характерен продолжительный цикл реализации с высокими показателями LTV. Клиент решил заказать у нас внедрение Битрикс24, т.к. ранее наша команда разработала корпоративный сайт их компании, и результат сотрудничества понравится заказчику.

Задачи, поставленные клиентом

Главная цель внедрения заключалась в создании корпоративного пространства, основой которого служил бы Битрикс24, оно должно оптимизировать рабочий процесс отдела продаж, коммуникацию данного отдела и back-офиса, кроме этого, требовалась оптимизация иных внутренних бизнес-процессов организации-поставщика с целью повышения контроля ситуации, уменьшения трат времени на рутинные процессы, чтобы не позволить задачам стоять на месте.

Во время формирования к нам запроса по настройке CRM и автоматизации бизнес-процессов с помощью CRM-системы фирма заказчика наблюдала обычные для бизнеса трудности в отделе продаж: несогласованность клиентской базы у менеджеров, отсутствие системы в продажах, работа менеджеров в зависимости от их личного видения, также отсутствие контроля работы менеджеров, если конкретно: взаимодействие менеджера и заказчика и регулярность данного взаимодействия. Часто наблюдалась неразбериха касательно прайс-листов, это приводило к совершению продажи, когда стоимость была не актуальна, что создавало организации убытки.

В работе заказчика существует разделение на задачи бэк- и фронт-офиса, их коммуникация была выстроена некомфортно: существовала необходимость в уведомлении бэк-менеджеров фронт-менеджерами при передаче клиентов: периодичности совершения сделок, закупок, передача контактов, документов, ощущалась необходимость создать корпоративный портал.

Дополнительное влияние оказал COVID-19, потребовалось перевести рабочие процессы на удаленный режим. Для реализации таких задач, необходимо выстроить возможность коммуникации между отделами, а также документообмен без посещения офиса.

Внедрение Битрикс24:

Первым шагом по внедрению CRM-системы "под ключ" стало проведение аудита бизнеса заказчика: нашим аналитиком исследуется каждый бизнес-процесс фирмы путем интервьюирования руководителей и/или уполномоченных лиц, далее эксперт производит составление подробного ТЗ по внедрению, оно должно быть утверждено заказчиком. По ТЗ внедрение включало такие задачи:

1. Создание организационной структуры предприятия в Bitrix24, настройки прав доступа сотрудникам.
2. Настройки отделов (производство, продажи):



3. Проработка бизнес-процесса продажи для нового клиента, при этом отдельно должны стоять постоянные покупатели.
4. Решение задачи по настройке приема лида путем интеграции социальных сетей и сайта. С помощью такого решения подключили поток обращений в воронку продаж. Был организован одновременный сбор обращений в базу клиентов в Bitrix24 для надежного и безопасного хранения контактов, всей истории взаимодействия с заказчиками.
5. Нововведением для организации стала IP-телефония, которую предоставила компания «UIS». Выполнили задачи по ее настройке и подключению. С помощью функции записи телефонного разговора, руководитель отдела продаж может прослушать и проверить, как его менеджеры договариваются с клиентами. Запись попадает сразу в сделку с клиентом:



6. Для возможности осуществлять работу по формированию и отправке коммерческого предложения, реализован раздел "Предложения". В разделе были созданы шаблоны КП по различным вариантам. Аналогичные шаблоны были предусмотрены для договоров и счетов на оплату:



7. Кейс предполагал выполнение настройки требуемых отчетов по всем ключевым цифрам продаж и эффективности работы сотрудников.
8. Автопостановка задач ответственным на нужных стадиях благодаря реализации через инструмент "Бизнес-процессы".
9. Для возможности оперативно урегулировать спорную ситуацию, применен бизнес-процесс работы с претензиями клиентов:



10. Согласование договоров настроено внутри портала и процесс стал значительно проще (всем задействованным нет необходимости пересылать договор по почте или бегать с бумажным вариантом). Запустить бизнес-процесс можно когда угодно из карточки сделки и согласование пойдет по цепочке ответственных внутри компании:

Приобретенные преимущества для заказчика

Среди главных преимуществ внедрения Bitrix24 "под ключ" – достижение автоматизации и выстроенная система функционирования отделов (продажи, реализация, логистика). Для каждого отдела своя цепочка воронки, контактные данные и вся история взаимодействия по своим заказчикам. Менеджеры следуют по отработанной системе взаимодействия с заказчиком, заложенной в Bitrix24 на базе технического задания, сформированного на этапе бизнес-анализа в начале проекта.

Упрощено взаимодействие бэк- и фронт-офисов во время выполнения задачи по обработке сделок. Достигается это благодаря CRM-системе, она дает возможность быстро передать нужную сделку с данными о заказчике и его заказах любому из соучаствующих менеджеров этих отделов.

Внедрены новые удобные инструменты – автоматизация процессов обработки претензий и договоров существенно ускорила данные процедуры. Своевременная постановка задач ответственным работникам, участвующим в процессе и контроль за сроком выполнения необходимых действий. Каждый важный этап процесса предполагает оповещения руководителей.

Выстроенная и отлаженная работа отдела продаж Bitrix24 позволяет в короткие сроки обучать новых сотрудников, адаптация к выполнению поставленных перед работником задач проходит быстрее. Сложно представить, сколько времени и средств можно было сберечь при более раннем внедрении Bitrix24.

С помощью интеграции форм для обратной связи на корпоративном веб-сайте получена возможность в автоматическом режиме отправлять заявку на портал в воронку лидов, кроме того, есть возможность формирования контактов из онлайн-чатов Bitrix24, установленных на сайте. Такой способ связи оказался востребован у посетителей, желающих уточнить детали и впоследствии совершить заказ. Общение с консультантом вызывает интерес у клиентов, обращения фиксируются отделом продаж, а после обрабатываются по воронке продаж в Bitrix24.

Каких результатов удалось достигнуть:

1. Кейс позволил нам упростить работу фирмы UTS Group. Настройка CRM под процессы организации позволила производить планирование, вести клиентскую базу, надежно ее хранить, бесперебойно собирать все входящие заявки. При помощи автоматизации бизнес-процессов уменьшилось количество рутинных задач. Благодаря Bitrix24 руководители получили прозрачную работу отдела продаж, а менеджеры обрели правильную организацию.
2. Отделы и сотрудники получили возможность более простой коммуникации, ускорение согласования документации. Это все позволило руководителям быстрее принимать решения, возможность удаленного контроля особенно помогает, когда нет присутствия руководителя лично. Возможность своевременного контроля помогает также закрыть задачи не позже, чем это требуется. Все это достигается при помощи автоматических задач с конкретными сроками и периодическими уведомлениями и напоминаниями, как  сотруднику, так и руководителю.
3. Руководство приобретает инструмент, позволяющий проанализировать качество выполнения задач отделом продаж с помощью настроенных отчетов. Помимо задач руководители могут видеть аналитику по сделкам: сколько в работе, на какие суммы, на какой стадии находятся.

Теперь наглядно можно оценить, сколько преимуществ можно потерять, отказавшись внедрять Битрикс24 сегодня.

Отзыв клиента о нашей работе: